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网络营销过程中的沟通技巧

发布时间:2018-04-28 16:10:29 作者:admin
  网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同,一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用,因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。青锋建站以为网络营销中沟通技巧主要包括以下几个方面:

网络营销过程中的沟通技巧

1.网络营销中的商品名称:

  站点搜索工具在搜索商品时,往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果,所以,在确定商品名称描述信息 时,尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中,这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介发布商品信息时,这 种做法显得更为重要。例如,卖笔记本电池的商家将他的产品取名为“联想(lenovo)昭阳E660/E280笔记本电池,全新原装”,这样,消费者在用 “联想”、“lenovo”、“昭阳”、“E660”、“E280”、“笔记本电池”等多个关键词都可以搜索到该产品。
  使用该命名策略时要注意的是,商品名称中使用的关键词必须是与商品本身密切相关的,不要为了增加被搜索到的机会而机械添加无关紧要关键词,这样会在一定程度上误导消费者,引起消费者的反感。
  此外,为商品添加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果,可以吸引消费者的。

2.网络营销中的商品介绍:

  商品介绍信息对于用户了解商品、有效激起消费者的购买欲望具有非常重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。
商品信息介绍首先要保证其真实、明确,让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能,不产生歧义。
  其次,从市场营销的角度来说,网站提供的有效信息越详细,用户的满意程度越高,越容易激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时,要尽量提供 详尽的、和商品有关的各种信息。例如,有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时,能够介绍从小麦产地的土壤、气候开始,直至面包的加工、烘烤、包装为止的整 个过程,让人看后觉得自己已经是个面包专家,自然就对产品有了兴趣。值得注意的是,商品信息的详尽并不等于繁琐,信息介绍时要把握重点,突出商品特点。另 外,如何将各种信息进行整理、组织也是值得研究的问题。

3.网络营销中的价格描述与磋商:

  调查显示,价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上,一定要给消费者充分的吸引力,让他感觉到和传统购 物相比,在网上购物确实得到了实惠。很多网上商店中都将商品价格分为市场价、普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到,与商店的关系越密 切,得到的价格实惠就越多,而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的,所以有利于顾客忠诚度的提高。

4.信息宣传、促销过程中的交流。

  在这个过程中的交流,主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度,让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。对于不同的客户,既要有个性化的表达沟通,迎合顾客的口味,又必须掌握许多共性表达方 式与技巧,以体现企业的整体形象。

5.售前、售中、售后服务中的交流:

  售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者,在交流过程中除了要注意一般事项外,尤其要尽量选择正面的词句,给消费一个明确的意思表达,不要模棱两可,以免消费者产生歧义,引起不必要的麻烦。
  售前服务是营销和销售之间的纽带,其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度,详细落实核心问题,以免在交易过程中出现一些不必要 的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题,形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案,从而保证和客户在事先沟通中就 相关可能产生纠纷的问题沟通清楚,以杜绝在执行中产生纠纷和影响。
  售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品,详细说明产品使用方法,耐心地帮助顾客挑选商品,解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随,是促进商品成交的核心环节。
  在售后服务中,对客户的问题要抱有良好的心态,必须心怀对客户的感激之情,认真倾听客户意见和要求,以诚恳的态度为客户解决问题,站在客户的角 度为客户的利益多考虑,在快速处理问题并答复的同时,做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程,在售后服务中把握一定的技巧,有利于提 高客户的满意度和增强企业的服务水平。首先要注重感情联络,售后服务的大部分过程就是和客户感情联络,一旦成为企业的客户,就是企业的朋友,就有必要进行 定期的感情交流,如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系,还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等;其次,还要做好信息的收集,通 过为客户提供售后服务,发掘有价值的客户,了解客户的心态和需求,为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。

6.网络营销中要注重网络礼仪:

  网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式,是人们在互联网上交往所需要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、影响面更大,在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪,以免引起消费者的反感,造成不必要的损失。
在网络营销中,一般要注意以下问题:
①记住别人的存在:千万记住和你打交道的是一个活生生的人,如果你当着面不会说的话在网上也不要说;
②网上 网下行为一致:网上的道德和法律与现实生活是相同的,如果以为在网络中就可以降低道德标准,那就错了。
③入乡随俗:不同的站点、不同的营销对象都有不同的 交流规则,所以在不同的场合,交流的方式和语气应该是有区别的;
④尊重别人的时间和带宽:不要以自我为中心,充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资 源,这也是对消费者的尊重;
⑤给自己留个好印象:因为网络的匿名性质,别人无法从你的外观来判断,每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断,注意自己的言 行将有助于树立良好的网络形象;
⑥分享你的知识:这不但可以增强自己在消费者心目中的好感,还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣,有效激起消费者的购买 欲望;
⑦心平气和地争论:在网络交流中争论是正常,要以理服人,不要人身攻击。
⑧尊重他人的隐私:企业应该充分尊重消费者的个人隐私,不随意泄露用户个人 信息,这不仅是在保障消费者的利益,也是在保持自己的良好形象;
⑨不要滥用权利:相对而言,在营销中企业掌握着更多的信息和权利,企业应该充分珍惜这些信 息和权利,为消费者服务;
⑩宽容:面对消费者所犯的错误,企业应该保持宽容的态度。

7.开展即时交流:

  为进一步促进企业与消费者之间的交流,提高企业的客户服务水平,可通过网络开展多种形式的即时交流,如在线咨询和解答系统、 QQ在线服务等。在设立在线即时交流时要注意保持通道的畅通,回答迅速,不要让消费者久等;尽量让用户直接点击代表服务人员的头像就可以咨询,而不需要进行任何别的安装工作。
  另外,开辟专门的社区供用户交流,并有专人进行维护和解答;制作专门页面介绍用户感兴趣的重点信息等等,都是比较受消费者欢迎的交流方式。
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